【文／徐佳鉉 (國立中央大學客家政治經濟研究所研二生)】
摘要
行政院文化建設委員會(以下稱「文建會」)極力推動文化創意產業，而文化創意工程之一即是整理文化觀光資訊及帶動地方觀光，鶯歌陶瓷博物館在此扮演了重要的角色，其不僅建置鶯歌文化觀光網，也推動了三鶯假日文化巴士，增添陶瓷主題之旅的價值及帶動三峽地區的觀光。根據97年「國人旅遊狀況調查」(觀光局，2008), ，國內仍是以利用「週末或星期日」從事旅遊最多，該調查也指出交通便利與否是旅客選擇旅遊地點的考量因素中的第三序位。有鑑於解決旅遊景點假日交通阻塞的問題，觀光巴士即成為政府施政之重點工作。為了讓來到鶯歌旅遊的遊客免除塞車及停車之苦，鶯歌陶瓷博物館為旅客提供了三鶯假日文化巴士的服務，讓旅客輕鬆暢遊三峽及鶯歌各個景點。
觀光是一項服務產業，而服務是一種無形的商品，由於服務具有「生產」與「消費」同時發生的特性，因此沒有所謂「庫存」的概念，所以不能利用存貨來解決需求過大的情況，也不能像實體商品般對不良的服務做事後的修補。Ruyter et al.(1997)結合滿意度和服務品質，建立了一個服務品質和滿意度的整合模式，其在研究中發現了：服務品質是影響滿意度最主要的因素(胡政源，2007)。本研究即以三鶯假日文化巴士為討論的對象，於2010年一月至現場調查，調查對象為購票搭乘三鶯假日文化巴士的遊客，並透過服務品質五大構面：有形性、可靠度、反應度、信賴度、關懷度及購後行為設計問卷，收集乘客的意見以測量顧客滿意度，再經由統計分析，探討遊客對於搭乘三鶯假日文化巴士的滿意度如何?是否有哪些方面需要改進?或有哪些地方可以繼續保持其水準?及了解消費者未來的行為意向：遊客是否會再度搭乘或推薦他人?期望能根據研究結果以提供鶯歌陶瓷博物館往後執行三鶯假日文化巴士之參考。
【關鍵詞】：觀光巴士、三鶯假日文化巴士、服務品質構面、顧客滿意
[1] 本文發表於大業大學舉辦之「2010第六屆全國學生休閒、觀光、遊憩學術論文研討會」，2010年7月10日。
